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Avec la hausse des avis incités, l’authenticité est de plus en plus importante

Tribune d'expert / 12/10/2016

  • bazaarvoice

La publication d’un récent rapport analysant plus de 7 millions d’avis de produits vendus sur la plateforme Amazon révèle la présence importante d’avis incités, la société est aujourd’hui appelée à réévaluer le processus des commentaires des clients. Les avis incités résultent de gestes commerciaux proposés aux consommateurs (produits gratuits ou réductions). Ils biaisent les résultats finaux sur les avis en ligne des produits. Pour ne pas être blacklistés par certaines marques, les consommateurs ne révèlent pas les avis incités qu’ils sont amenés à déposer en ligne. En effet, il reste des doutes concernant l’intégrité du contenu des avis, indépendamment du type de site web où cela est affiché. Les recherches de Bazaarvoice révèlent que 50% de consommateurs sont suspicieux sur l’origine de l’avis et le fait que celui-ci puisse être faux.

En tant qu’être humain, nous recherchons instinctivement l’opinion de nos pairs comme source d’information avant de prendre la décision finale d’achat. Etant donné que les consommateurs placent leur confiance et argent dans l’opinion de consommateurs similaires, il est impératif que les marques fassent en sorte que cette information soit 100% authentique. Donner une récompense aux consommateurs peut aider les marques en leur permettant d’obtenir un retour sur les ventes essentiel. Mais il est important d’être transparent s’il y a eu dédommagement ou réduction – sinon les actions de la marque peuvent avoir un impact négatif sur leur réputation. Manipuler les avis transgresse les pratiques éthiques qu’une entreprise peut avoir, car cela pourrait affecter les décisions d’achat des consommateurs et nuire à la réputation de l’entreprise.

Les consommateurs ont le droit d’avoir confiance dans le contenu trouvé en ligne, et il est indéniable que les entreprises ont la responsabilité d’assurer que ce contenu soit légitime à être diffusé. Afin de protéger ce droit, les entreprises doivent soulever le problème qui autorise ce type de comportement frauduleux et y trouver une solution. Cela pourrait être réalisé en présentant des labels de confiance pour les avis de consommateurs, accolés aux marques présentes sur les sites internet et plateforme de vente en ligne. Ces labels permettent d’assurer que le contenu des avis est vérifié, en monitorant des mots clés qui présentent les produits qui ont été sponsorisés ou non. Les produits marqués du label illustrent l’authenticité des avis laissés par les consommateurs. Grâce à cette approche, les marques seront capables d’augmenter la confiance des consommateurs vis-à-vis des avis en ligne – 47% des consommateurs indiquent qu’ils « auront plus confiance dans les avis » si le label est apposé, et 84% précisent qu’ils seront plus confiants en sachant que les avis sont analysés pour savoir s’il y a eu fraude et donc modérés par une tierce personne, neutre et crédible.

Les marques et les détaillants doivent prendre les devants en appelant à plus de transparence et doivent s’engager pour garantir une expérience d’achat positive, en capitalisant sur l’authenticité du contenu, généré par les consommateurs qui peuvent se révéler des défenseurs de la marque. Suivre et analyser les retours, négatifs ou positifs, est essentiel pour la recherche et développement. Cela peut permettre de transformer les données en indications précieuses et peut influencer la gestion des projets tout en donnant des informations sur les consommateurs, les produits et les services. L’authenticité est fondamentale pour donner de la valeur aux avis. Les entreprises doivent le comprendre et faire tout leur possible pour assurer que ces avis soient sincères et non motivés par l’attrait de récompenses. Avec cette approche, les marques pourront créer de la confiance et acquérir plus de contenu généré par les consommateurs et finalement s’élever au-dessus des concurrents.

Par Prelini Udayan-Chiechi, VP Marketing EMEA de Bazaarvoice

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