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Community Managers : Le Top 10 des bonnes pratiques à suivre
Le quotidien d’un Community Manager requiert une créativité aiguisée, une organisation de fer et une dextérité pour réaliser plusieurs tâches d’une seule main. Sans oublier les litres de café pour parfois tenir éveillé jusqu’au bout de la nuit… Aussi, nous avons dressé une liste de bonnes pratiques pour faciliter le Community Management. Par Alexandre Oudart, co-fondateur de Nuke Suite.
- Optimisez votre bio
Assurez-vous que les gens peuvent vous trouvez facilement par l’utilisation de mots-clés et même de hashtags dans votre bio. En utilisant un savant mélange de votre nom et de celui de votre société vous allez accroitre vos chances d’être identifié quand les twittos lancent une recherche.
- Discuter librement avec une audience Ééargie pour une réputation qui s’améliore
Joignez-vous aux forums de votre métier (nous recommandons chez Nuke Suite MyCommunityManager sur Facebook) et les chats Twitter qui sont pertinents pour votre business. N’hésitez pas à intervenir dans ces conversations. Ou lancez votre propre chat Twitter autour d’un sujet qui vous touche c’est également une façon intéressante d’attirer vos consommateurs. Commencez à suivre vos influenceurs clés et échangez avec eux. Impliquez vos followers existants. Posez des questions à vos suiveurs, lancez des sondages / concours, partagez des photos et des animations : soyez proactif, et non réactif.
- Soyez tweet-sensitive
Autant que de savoir ce qui se passe au sein de votre marque, votre audience et de vos concurrents, il s’avère payant de se tenir informé de ce qui se passe en dehors de son royaume. Si un événement d’envergure se déroule ou un hashtag crée une tendance en particulier, tentez de comprendre POURQUOI et prenez des notes. Des Tweets inappropriés et mal planifiés peuvent révéler un manque de sensibilité quand ils sont associés à un événement tragique.
- Réfléchissez au ton employé
Vous êtes une personne réelle, qui peut échanger avec d’autres personnes – c’est une conversation communautaire. Beaucoup de marques développent des lignes directrices spécifiques pour définir comment discuter avec les fans, mais essayez quand vous parlez avec vos fans d’utiliser leur langage. Certains produits ne vont pas supporter un ton trop amical, vous allez donc devoir adopter un ton naturel qui correspond le mieux à votre marque et audience.
- Écrivez pour le court-terme, le regard porté sur le futur
Alors qu’il est important d’avoir une stratégie marketing autour de vos contenus, ne planifiez pas pour plus d’un mois à l’avance. Vos fans comprendrons rapidement si vos publications sont restés en attente dans vos brouillons pendant des semaines, donc maximisez le contenu ‘sur l’instant’ ou les tendances pour proposer du contenu frais.
Cela montrera que votre marque est actuelle, pertinente et réactive. Tout cela s’accompagne d’un œil collé sur les dates clés de votre calendrier marketing par exemple: la Saint-Valentin, la Fête des Pères, la Rentrée Scolaire; et plus particulièrement les événements qui sont appropriés à votre marque e.g. Fashion week pour les marques de mode, Le Salon du Chocolat ou TopChef pour les marques Alimentaires; ou les événements destiné à être fun !
- Partagez Votre Contenu Sur Toutes les Plateformes
Partagez vos contenus sur tous vos comptes social media, en profitant des forces de chaque plateforme. Publiez une photo Instagram sur Facebook (hashtags inclus) – chaque promotion des produits de la marque a une valeur infinie. N’oubliez pas de remercier chaque personne qui valorise votre contenu ou chaque regram. Votre amour paiera !
- Facilitez-vous la Gestion des Réseaux Sociaux
La journée ne compte généralement pas assez d’heures pour tout faire, mais heureusement il existe plusieurs outils social media qui peuvent rendre la vie plus facile. Utiliser un outil de marketing social pour organiser, déployer et analyser toute votre activité sur les réseaux sociaux en un point unique. Au revoir les tableaux incompréhensibles incluant un nombre infini d’onglets !
- Posez des questions…
Un bon Community Manager doit savoir ce que pense sa communauté, une donnée clé pour faire progresser la stratégie de sa marque. Et acquérir cette information requiert de poser les bonnes questions. Vous pouvez réaliser cela avec un simple questionnaire de satisfaction, ou intéresser les fans avec une offre exceptionnelle par exemple: quel produit préférez-vous et le gagnant empoche une réduction valable 24 heures.
Il est primordial de rendre à chacun de vos suiveurs l’effort qu’il a réalisé en répondant à vos demandes. Ces échanges sont ce qui fait votre marque. Si vos utilisateurs prennent le soin de commenter, répondez (sans en rajouter) pour montrer combien vous vous souciez d’eux également.
Mais laissez vivre les conversations. Respectez la règle des « 10 minutes » au sein de vos communautés. Si un fan pose une question, attendez pour voir si un autre membre de la communauté réagit ou ajoute quelque chose. De cette façon vous pouvez voir se développer naturellement la conversation.
À partir de ce moment, vous pouvez intervenir en ajoutant votre propre avis, vous adresser directement à certains fans, et engager avec un groupe de fans plus large. Cela paie toujours d’être réactif et opportun, mais si le Community Manager est le premier à apporter la réponse, la conversation va démarrer et se terminer avec vous.
- Concentrez-vous sur la qualité, pas la quantité
Passez votre temps et votre attention sur les véritables alliés de votre marque. Nous avons tous envie de partager des chiffres impressionnants sur nos communautés, mais les fans importants sont ceux qui vont s’engager et qui vont parler de votre marque.
- Rencontrez vos équipes de service client
Ce sont les personnes qui vont vous aider à résoudre les problèmes que vous pouvez rencontrer. Votre interaction ne va pas seulement venir en aide aux clients futurs, mais à vous aussi. La gestion de communautés et le service client ne sont pas la même chose. Apprenez des uns et des autres pour atteindre des objectifs qui vous sont communs.
L’intégralité de cet article est accessible sur le blog de Nuke Suite
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