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Conduite du changement : 5 idées pour améliorer votre centre de contacts

Tribune d'expert / 7 novembre 2018

Une étude du cabinet McKinsey a même mis un chiffre derrière cette réalité : 70% des initiatives liées à la conduite du changement sont un échec. En cause, deux raisons principales : la résistance naturelle et le manque d’accompagnement.

Pourtant, dans un call-center, la conduite du changement est une des clés de la réussite, dans un environnement en évolution constante, porté par la vague des nouvelles technologies, de la mobilité permanente et des nouvelles habitudes des consommateurs. Et pour y parvenir, ces 5 idées devraient vous faciliter la tâche.

Créer un sentiment d’urgence

La grenouille qui attend paisiblement que l’eau chauffe avant de mourir ébouillantée est une parfaite illustration managériale du quotidien de nombreux call-centers (à défaut d’être scientifiquement éprouvée). Si personne ne sent le vent du boulet, pourquoi passer du temps à se remettre en question et à chercher à se réinventer ?

Créer un sentiment d’urgence ne veut pas dire créer de l’angoisse, du stress et de la pression supplémentaire. Cela signifie partager la réalité du marché, les initiatives des concurrents, les bonnes pratiques en cours et les menaces qui pourraient peser sur une activité si elle n’est pas capable de se démarquer. En ce sens, le sentiment d’urgence impose le mouvement. Ne rien faire, c’est risquer de disparaître. Être conscient des dangers et des enjeux favorise les réflexes naturels d'adaptation. Or, aujourd’hui, la capacité d’adaptation est la qualité la plus importante que vous devriez chercher chez vos salariés.

Identifier, encourager et valoriser vos ambassadeurs

Le changement et l’amélioration découlent souvent (voire tout le temps) d’une initiative de la direction. Une approche top-down qui conduit généralement à une mauvaise appréciation des enjeux de la part des équipes sur le terrain ou au contact avec les clients. Pour qu’un projet d’amélioration soit accepté, il doit être partagé par des ambassadeurs internes. Des bêta-testeurs de tout niveau hiérarchique qui ont été intégrés de la conception de l’idée jusqu’à son développement et son implémentation. Vos ambassadeurs seront votre relai : en les écoutant, vous adaptez votre approche. En leur faisant confiance, ils participent à la conduite de changement avec pédagogie, clarté, simplicité et sans pression hiérarchique. Une approche de co-construction créatrice de valeur.

Se mettre à la place du client

Lorsqu’on est toujours du même côté du téléphone, il peut être difficile de connaître les ressentis et les éventuelles frustrations rencontrés par les clients. Si vous les appelez dans un but commercial ou promotionnel, ils sont agacés. S’ils vous appellent parce qu’ils ont un problème, ils sont frustrés ou angoissés. Dans tous les cas, ce ne sont jamais des situations agréables à gérer.

Se mettre à la place du client signifie abandonner temporairement les procédures, discours et obligations techniques pour une approche plus humaine et plus authentique. Entre le temps d’attente, les multiples options avant de joindre un téléconseiller ou les questions difficiles à exprimer, le client doit surmonter de nombreuses barrières. Les identifier, c’est le premier pas à faire pour pouvoir les surmonter.

Fractionner les objectifs

Certains objectifs très ambitieux peuvent être décourageants à atteindre. Soit parce qu’ils sont trop complexes, trop éloignés de la réalité ou trop dépendants de situations non contrôlées par le téléconseiller. Pour gagner en motivation et fédérer les équipes, il peut être intéressant de fractionner un objectif en micro-objectifs plus faciles à atteindre. Une manière de faire progresser les équipes et de monter l’escalier une marche après l’autre.

Fluidifier le parcours client

Parce que l’omnicanal est une réalité dans le quotidien des clients, elle doit également l’être dans les centre de contact. Réseaux sociaux, chatbots, messagerie privée, formulaires de contact, SMS, email, téléphone, applications mobiles… les canaux de connexion n’ont jamais été aussi nombreux pour contacter une marque. Or, ce qui est un vrai luxe pour les clients peut se transformer en cauchemar si cette fragmentation n’est pas bien gérée en interne. Un parcours client fluide doit passer par des outils adaptés capables de regrouper et d’agréger l’information, tout en proposant des alternatives crédibles pour les téléconseillers qui doivent passer d’un canal à l’autre facilement.

La conduite du changement est un défi rencontré par la plupart des managers et des responsables de plateaux pour les call-centers. Un équilibre à trouver entre défis du quotidien, réalité opérationnelle et objectifs à atteindre, mais qui peut se révéler payant pour optimiser son travail et ses projets en cours.

 

Par Thibault de Clisson,  CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion du knowledge et des process (racheté par EasyVista en juillet 2017)

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