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E-commerce : l’abandon de panier, un enjeu de taille pour les boutiques online

Etude / 23/06/2016

Une étude menée par Trustpilot - portail d’évaluation de sites marchands - et Yougov analyse les habitudes d’achat en ligne des consommateurs français. Où l’on constate que certaines vieilles habitudes perdurent malgré le passage au support en ligne. Le « lèche-vitrine » virtuel, consistant à quitter un site marchand sans achat après avoir ajouté des articles dans le panier, est en effet une pratique très répandue et contre laquelle les e-commerçants tentent de lutter.

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Le « lèche-vitrine » ne se cantonne pas au shopping en magasin


Contrairement aux idées reçues, le shopping online ne préserve pas les sites marchands des exigences des clients. En témoignent les chiffres de l’étude menée par Trustpilot et YouGov sur les habitudes en ligne des e-consommateurs français : 78% des sondés déclarent avoir déjà quitté un site marchand sur lequel ils avaient ajouté des articles au panier.

Ce phénomène, comparable au concept de « lèche-vitrine » en magasin, constitue un défi de taille pour les marchands en ligne : comment réduire au maximum le taux d’abandon de panier et transformer le visiteur de « passage » en véritable acheteur ?

Pourquoi sélectionner des articles que l’on n’achètera pas ?

Au premier rang des motifs qui nous poussent à abandonner un panier rempli sur un site de vente en ligne, on retrouve le simple fait de changer d’avis en cours de navigation, cité comme raison principale par 47% des personnes interrogées. Il peut s’agir aussi bien d’un abandon total que d’un changement de produit souhaité. L’impossibilité d’essayer le produit (qu’il s’agisse d’un vêtement ou d’un produit électronique…) rentre également en compte dans ce phénomène.

41% des sondés déclarent « flâner » en ligne : ajouter des articles à leur panier de la même manière qu’une balade de rayon en rayon par simple curiosité ou pour trouver l’inspiration. Certains de ces acheteurs conservent même volontairement leur panier avant d’éventuellement y revenir plus tard.Si ce repérage en ligne est répandu, d’autres e-acheteurs mettent, quant à eux, en cause la qualité de service : 26% déclarent avoir abandonné un panier plein en raison d’un manque de qualité du service en ligne.

Enfin, 39% des e-consommateurs ayant répondu à l’étude déclarent abandonner leur panier après avoir trouvé un prix plus attractif chez un concurrent ou sur un autre site marchand.

 

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