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E-commerce : les Français toujours plus nombreux à consommer mais pas prêts à tout acheter en ligne

Etude / 03/06/2016

Une étude menée par Trustpilot - portail d’évaluation de sites marchands - et Yougov dévoile une analyse des habitudes de consommation en ligne des Français. A l’heure où l’e-commerce conquiert une proportion toujours croissante de consommateurs, les secteurs de l’habillement, du loisir et de l’électronique ont le vent en poupe. Si les consommateurs achètent ces types de biens et services en toute sérénité, certaines catégories, telles que l’automobile et les services de réparation à domicile, ne parviennent pas encore à gagner la confiance des e-consommateurs.

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Le loisir, l’habillement et l’électronique, grands favoris des e-shoppeurs

S’il n’est plus à démontrer que l’e-commerce fait partie du quotidien des Français, c’est encore plus vrai pour certaines familles de biens et produits. En tête des secteurs en croissance sur l’e-commerce, l’étude Trustpilot/Yougov identifie ainsi l’habillement et les loisirs (musique, livres et films) : l’enquête souligne que 52 % des répondants ont acheté des vêtements en ligne et 53% des biens de loisirs. Suivent immédiatement les équipements électroniques, qui concernent 45% des sondés.

Ces secteurs sont portés par des conditions pratiques d’achat rassurantes pour le client : frais de livraison gratuits, possibilité d’échanger les articles achetés ou de se les faire rembourser en cas d’erreur dans des délais confortables (au-delà des 14 jours légaux, beaucoup d’e-marchands n’hésitent pas à prolonger ce délai jusqu’à 30 jours), présence d’avis d’utilisateurs consultables avant l’acte d’achat, existence d’un magasin physique couplé au site e-commerce …

L’automobile et les services de réparation à domicile toujours en quête de leur marché online

Si les Français achètent de plus en plus en ligne, sur des postes de dépense de plus en plus variés, certaines habitudes d’achat en magasin perdurent. Les secteurs de l’automobile et des services de dépannage à domicile sont les plus concernés par la réticence des consommateurs à acheter en ligne : seulement 9% des Français ont déjà acheté une voiture sur Internet et 10% d’entre eux ont fait appel à un professionnel de services à domicile en ligne.

Il semble que les e-marchands peinent à rassurer le consommateur qui envisagerait de dépenser une somme aussi conséquente que le prix d’une voiture ou de faire appel à un professionnel à qui ils donneraient accès à leur domicile.

Assistance client et avis d’utilisateurs, des facteurs clés pour la décision d’achat sur internet

Ainsi, certaines caractéristiques des boutiques en ligne conditionnent la confiance du consommateur et son acte d’achat. Trustpilot met ainsi en avant que la possibilité de consulter des avis d’autres utilisateurs est un service considéré comme important ou très important par 60% des personnes interrogées et la possibilité d’échanger avec un interlocuteur avant un achat en ligne l’est pour 54% des sondés.

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