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Eptica dévoile son étude « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »

Etude / 05/10/2017

Eptica vient de publier une étude intitulée « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ». Sur les quatre secteurs étudiés lors de cette enquête réalisée entre février et mars 2017, le secteur de l’assurance arrive en avant-dernière position devant la banque mais derrière le secteur tourisme & transport et l’e-commerce en matière de qualité des conversations digitales engagées avec les prospects (en dehors de l’espace client).

Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom sur la qualité des conversations. Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performance du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

Quatre enseignements principaux sont à retenir concernant le secteur assurance : - Faible automatisation des réponses

Évaluées sur leur capacité à apporter automatiquement des réponses basiques aux consommateurs, via le self- service, les marques du secteur de l’assurance affichent un taux de réponse de 66% devant le secteur bancaire (62%) mais derrière le secteur tourisme & transport (90%) et l’e-commerce (72%). Une performance moyenne inférieure au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).

- Performance quant à la capacité à répondre via les canaux nécessitant une intervention humaine

Avec un taux de 74%, le secteur de l’assurance est plutôt performant quant à sa capacité à apporter une réponse aux consommateurs sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter). Un taux de réponse supérieur de 17 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

- Retard en matière de multicanalité

L’étude annuelle montre que le multicanal en France en 2017, n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur de l’assurance est en retard et propose majoritairement 1 seul canal de conversation.

- Le secteur #3 en matière de qualité de l’expérience client digitale

Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter), le secteur de l’assurance arrive en avant dernière position avec une note globale de qualité de 78/100, derrière le secteur transport & tourisme (88/100) et e- commerce (80/100). Une fois de plus, il devance le secteur de la banque (69/100).

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