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eShopper Index : le service client s’étend sur le digital

Digital / 13/03/2015

Le 18 mars prochain, à l'occasion de l'e-commerce One to One à Monaco, seront révélés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index. A quelques jours de l'évènement, les sociétés arvato et iVentures dévoilent les premiers résultats relatifs à la gestion du service client des enseignes.

 

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Le 4 mars dernier, en vue de l'e-commerce One to One qui se tiendra à Monaco le 18 mars prochain, TOP/COM NEWS avait relayé les premiers résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index* relatifs à la gestion de l’omnicanal des enseignes analysées. Ces chiffres avaient été dévoilés par les sociétés arvato et iVentures (pour voir l’article, cliquez ici).

Cette semaine, les deux sociétés publient les premiers résultats relatifs à la gestion du service client des enseignes. Sur les 111 sociétés analysées, seulement 32% des acteurs mettent en avant de manière visible leur service client sur leur site Internet. Pourtant, Internet se trouve largement en tête des canaux de contact. Parmi les principaux moyens de contact utilisés figurent Twitter (95%), l’email (93%), le téléphone (91%), Facebook (70%), le chat (30%) et le click to call (5%).

Autre enseignement : les plateformes sociales présentent la meilleure réactivité de réponses : plus de 50% des acteurs analysés répondent aux sollicitations et questions en moins de 4h. La réactivité de réponse la plus longue concerne en revanche les emails : 52% des acteurs analysés mettent plus de 9h à répondre aux emails de leurs clients. Par ordre décroissant, les réponses de meilleure qualité se présentent sur les canaux de communication suivants : click to call (83%), téléphone (47%), email (44%) et chat (42%). Les réponses les plus pauvres sont celles délivrées via Twitter (60%).

 

*Lancé en 2013, l’eShopper Index est un indicateur qui analyse et classe les performances e-commerce tout au long du parcours client avant, pendant et après l’achat. La prochaine édition sortira le 18 mars 2015.

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