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Expérience client en ligne : les entreprises encore loin du cross-canal

13/06/2014

Bien que le taux d’équipement en canaux digitaux et dispositifs interactifs de contact continue de croître dans la plupart des secteurs, l’étude Eptica sur « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » montre que les entreprises françaises rentrent à peine dans l’ère du cross-canal.

Eptica, spécialiste européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, publie les résultats de son étude 2014 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne ». Et le constat est sans appel : si le taux d’équipement en canaux digitaux et dispositifs interactifs de contact continue de croître dans les entreprises, ces dernières peinent encore à entrer dans l’ère du cross-canal. Selon l’étude, une moyenne de 4,25 dispositifs ou canaux de contact  est proposée sur les 110 sites web étudiés. Si les marques continuent de privilégier des outils traditionnels de type FAQ ou recherche par mots clés, l’étude note un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Par exemple, le taux d’équipement des sites en matière de web self-service a quasiment doublé en deux ans (34% de taux d’équipement en 2014). 11% des enseignes mettent à disposition un agent virtuel sur leurs sites (8% en 2012).

Autre constat : le téléphone garde le vent en poupe (un numéro est proposé sur 93% des sites des entreprises françaises). Le nombre d’entreprises proposant un email de contact sur leur site web a progressé de 7% par rapport à 2012, atteignant 81% de taux d’équipement. Mais de plus en plus d’entreprises ont fait le choix de réserver principalement ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant et un mot de passe, ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque. Par exemple, seuls 10% des marques de téléphonie proposent un email de contact à leurs prospects. Dans le secteur bancaire, elles sont 20%.

Par ailleurs, on observe un net engouement pour les réseaux sociaux en 2014, avec 69% des sites proposant un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+7% par rapport à 2012), et 57% des sites proposant un lien vers le fil Twitter de la marque (+11% par rapport à 2012). En revanche, on note que beaucoup d’entreprises qui possèdent un compte Twitter ne l’indiquent pas toujours sur leur site. Elles sont 84% en réalité à être joignables sur Twitter. L’utilisation du chat  pour dialoguer avec les consommateurs reste anecdotique, avec 7,3% de taux d’équipement, comme en 2012.

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