Zooms

« Advocacy et réseaux sociaux »

11/02/2013

 Les réseaux sociaux, arme de destruction massive pour les marques-entreprises ? Telle est l'interrogation à laquelle tente de répondre TNS SOFRES. 

La réputation des entreprises se (dé)fait-elle sur les réseaux sociaux ? Pour dépasser les anecdotes sur telle ou telle situation de crise, TNS SOFRES a réalisé pour le Top/Com/Corporate Business 2013 une enquête exclusive portant sur 26 grandes marques-entreprises françaises. Pour chacune d’elle, un échantillon de 1000 internautes a été invité à indiquer s’ils s’en étaient fait au cours des derniers mois les avocats ou les détracteurs, sur internet et dans « la vraie vie ».
Les résultats de cette étude apportent un éclairage nouveau  sur le fonctionnement de « l’advocacy » et son impact sur les marques sous le règne de Twitter et Facebook. 10 grands constats se dégagent :

1.    L’advocacy, un phénomène massif.
2.    On s’exprime 3 fois plus sur les marques en parlant à son entourage que sur le web.
3.    Les marques dont on parle le plus sont celles des Télécoms et de la grande distribution, devant les « services publics du quotidien ».
4.    Les principaux sujets évoqués sont la qualité des produits et services, les prix, la façon dont la marque traite ses clients, les nouveaux produits ou services, la fiabilité de la parole et des promesses, puis les points de contact avec la marque (publicité et lieu de vente). Les dimensions corporate, sociale, sociétale, ne viennent qu’ensuite.  
5.    Globalement, la tonalité du buzz est plutôt favorable aux marques.
6.    Il n’existe aucune différence entre ce qui se dit dans le bouche à oreille avec son entourage, et ce qui s’exprime sur le web.
7.    Les critiques lorsqu’elles s’expriment portent d’abord sur les prix
8.    Les dimensions corporate / RSE font l’objet d’un buzz beaucoup plus limité que les aspects commerciaux.
9.    A la différence des dimensions commerciales, la tonalité du buzz sur les critères corporate / RSE est souvent plus critique qu’élogieuse.
10.    Pour générer de l’advocacy sur les réseaux sociaux, les entreprises doivent émerger par une posture et un message fort au plan sociétal.

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