Zooms

« Service client, bonjour »

22/10/2012

La semaine dernière, a eu lieu la 6e cérémonie de remise des prix des services client de l’année 2013. De plus, les résultats de « l’enquête miroir » de la relation client ont été dévoilés.

Au fil des années, le service client est devenu bien plus qu’un simple outil. Il a aujourd’hui une nécessité indéniable pour le consommateur. En atteste « l’enquête miroir » établie par l’Observatoire des services clients 2012. Sur les 12 derniers mois, près d’un Français sur deux (46 %) a eu recours à un service client. C’est dire… Quant au canal préféré, le téléphone est sans surprise utilisé par les trois quarts de ces derniers. Viennent ensuite la navigation Internet (46 %), l’e-mail (44 %), le courrier et le face-à-face (tous deux à égalité avec 30 %). Pour autant, si le téléphone est l’outil le plus utilisé, le face-à-face génère le plus de satisfaction. Sur une échelle de 10, il obtient 6,68. En comparaison, le téléphone décroche la note de 5,9. Concernant, la qualité de ceux-ci, les exigences des Français sont telles que la note ne dépasse pas 7/10. Et ce, quel que soit le canal de communication ou le secteur d’activité. L’étude permet également de mettre en lumière les générations les plus critiques à l’encontre des services. On apprend ainsi, que les 18-24 ans et les 65 ans sont les plus exigeants.
Du côté des secteurs les plus efficaces, les consommateurs placent le secteur bancaire à la première place avec une note de 6,73/10. Suivi par le tourisme (6,43/10) et l’assurance (6,35/10). Les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile sont, quant à eux, en bas du classement. Ils décrochent respectivement les notes de 5,86/10 et 5,78/10. Pourtant, les secteurs les plus efficaces ne sont pas forcément les mieux notés par les consommateurs. D’après le classement de l’Élection du service client de l’année, on retrouve les entreprises de tourisme avec une note de 11,25/20. Pour ce qui est de la rapidité de traitement des dossiers, 75 % d’entre eux déclarent ne pas avoir obtenu de réponse à leurs requêtes lors du premier appel. Enfin, 84 % des personnes reconnaissent que le service client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont. Pis, 80 % d’entre eux déclarent même qu’en cas de déception par rapport à la qualité de ce dernier, ils pourraient changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur contrat ! Vous voilà prévenus…
Contact : 01 46 34 60 60

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