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La banque et l’assurance à l’épreuve des consommateurs

07/01/2011

Avec la montée en puissance d’Internet et des comparateurs en ligne, de nombreux clients changent de banque ou d’assurance. Principales raisons évoquées : les prix, la proximité et la relation humaine.

Panel on the Web, institut d’études, de conseils et de recherches en marketing publie un rapport sur l’attrition (taux de déperdition de clients pour une entreprise ou un produit) du secteur de la banque et de l’assurance. Le constat est sans appel, les consommateurs sont volatils et peu fidèles. Le secteur bancaire comme le secteur de l’assurance se retrouvent soumis à une guerre des prix qui nuit à la fidélisation des clients. 58 % des sondés évoquent les conditions tarifaires comme un motif de départ de leur enseigne habituelle. Les marques doivent donc communiquer avec transparence sur leurs prix et les différents services qu’elles pourraient facturer. De plus, les banques souffrent d’une évolution trop rapide et d’une dématérialisation qui inquiètent les consommateurs. La proximité demeure un des principaux éléments générateurs de fidélité révèle l’étude. 62 % des répondants souhaitent avoir le même conseiller bancaire, tandis que 55 % désirent avoir une agence proche de leur domicile. Les clients rejettent particulièrement la facturation abusive pratiquée par certains établissements (58 %) ainsi que les erreurs et oublis (57 %). La politesse des conseillers et la considération sont également évoquées. Les marques doivent communiquer sur le traitement apporté aux clients fidèles en plus des incitations mises en place pour attirer de nouveaux individus. Enfin, l’assurance se démarque avec une problématique que l’étude résume sous l’appellation « 3C » : confiance, compétence, compétitivité. Afin de conserver ses assurés, les enseignes doivent se montrer particulièrement compétitives au niveau des prix et être présentes sur les différents canaux de communication tout en montrant que des efforts particuliers sont faits pour séduire aussi bien les clients fidèles que les nouveaux.

Contact : 01 40 22 05 22

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