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La relation client dans l’automobile

Etude / 10/09/2016

A l’heure où Internet a déjà révolutionné le rapport qu’entretient le client aux points de vente automobiles, l’Argus s’est penché sur la gestion de la relation client en menant une étude auprès d’une quarantaine de groupes de distribution automobile afin de connaître leurs pratiques en la matière.

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Les constructeurs, chefs d’orchestre de la gestion de la relation client

95% des distributeurs automobiles interrogés déclarent que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection. En effet, dans la majeure partie des cas, les outils CRM utilisés sont ceux préconisés par les constructeurs.

Des bases de données multimarques plébiscitées des distributeurs

Alors que 94% des bases de données sont aujourd’hui séparées par marques (sauf pour le véhicule d’occasion), 80% des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques. 60% des groupes interrogés disposent d’une cellule ou d’une direction marketing dédiée au CRM, soit centrale, soit par pôle de marques. Si 25% des groupes déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client et 50% sont en chemin… 25% des groupes automobiles n’ont pas encore de solution CRM normée.

Relation client et satisfaction client : deux groupes de missions qui ne se parlent pas

Seulement 3% des groupes ont une action marketing envers leurs répondants à l’issue d’une enquête ou d’une réclamation vers les « insatisfaits ». Dans 97% des cas, le traitement de l’insatisfaction ne donne pas lieu à une action marketing.

Ainsi, les « satisfaits » comme les « insatisfaits » ayant répondu sont finalement traités en tant que clients classiques dans la base de données et ne font pas ensuite l’objet d’un traitement différencié : actions de fidélisation spécifiques, bons d’achat, remises, club VIP pour essais privilège…

Mais il y a plus urgent encore : selon les répondants, 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables.

La distribution automobile se prive donc aujourd’hui d’un tiers de son potentiel marketing. D’où l’importance de disposer d’une cellule marketing ou d’un centre d’appels intégré ou externalisé. Or, seulement 8% de la profession dispose d’un CRM.

Le téléphone, outil le plus plébiscité ; n°2, l’e-mail

8 outils principaux sont utilisés par les distributeurs de véhicules neufs (VN), véhicules d’occasion (VO) et SAV : téléphone, e-mailing, site internet du groupe, courrier adressé, site internet du constructeur, SMS, Facebook et la vidéo.

Le téléphone demeure l’outil le plus utilisé tous pôles confondus, suivi de l’e-mailing et du site web du groupe, quasiment au même niveau que l’e-mailing notamment en VO.

Le courrier adressé arrive en quatrième position, vient ensuite le site internet du constructeur.

Les SMS, importants en SAV, ne sont presque pas utilisés en VN et en VO.

Le réseau social Facebook est quant à lui très peu utilisé et rapporte peu selon les répondants : 15% seulement considèrent que Facebook est important ; 3% des leads proviennent de Facebook.

Dernière du classement, la vidéo, qui n’a pas encore pris sa place puisqu’elle est utilisée uniquement en VO.

 

 

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