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Le commerce conversationnel plébiscité par les marques pour améliorer l’expérience client

Etude / 06/09/2016

iAdvize, spécialiste de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel. Premier constat : le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client.

  • satisfaction client

Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

« Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs », commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

Les principaux enseignements de l’étude :

  • La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
  • Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
  • En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
  • 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
  • D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
  • 74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

 

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