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Le réseautage : l’avenir du CRM

15/06/2011

Le Social CRM est déjà vu comme l’avenir du marketing. Suite à l’e-G8, Kurt Salmon publie une étude portant sur les enjeux et les perspectives de la relation client 2.0 : exploiter ces nouveaux espaces est un enjeu économique incontournable pour les entreprises.

Internet est devenu si puissant qu’il a même eu son sommet international : l’e-G8. Présenté comme le moteur des révolutions dans le monde arabe, il est également un outil qui a favorisé l’évolution des comportements. D’un point de vue mercantile, le Web favorise des interactions récurrentes entre la marque et ses clients et véhicule des opportunités marketing innovantes pour l’entreprise. Dans son analyse « Le Social CRM : Enjeux et perspectives de la relation client 2.0 », Kurt Salmon dresse un panorama de ces nouveaux espaces de communication et de réseautage issus du Web 2.0. L’internaute est un client, mais également un acteur et un contributeur de la relation avec l’entreprise. Il peut favoriser le buzz et renvoyer une image positive ou négative d’une marque ou d’un produit. Le Social CRM devient inévitablement un poste d’investissement pour les entreprises désireuses de profiter des avantages de communication et de transparence pour l’entreprise et facilite la prise de décisions marketing stratégiques. Toutefois, la volonté de s’implanter sur ces canaux ne suffit pas. Les entreprises doivent investir massivement dans les technologies et dans l’humain. Ces deux facteurs sont inévitables. Une étude Gartner prévoit à ce titre que les dépenses en outils de CRM Social devraient atteindre 1 milliard de dollars en 2012. Enfin, le « Community Management » est appelé à se développer. Afin de prendre au mieux ce virage, l’étude reprend l’analyse de nombreux professionnels qui s’accordent à dire qu’il est préférable que l’entreprise fasse d’abord appel à des agences marketing spécialisées qui l’accompagneront dans sa prise de connaissance de l’approche Social CRM avant que ce processus ne soit internalisé.

Contact : 01 55 24 33 39

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