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Les 5 clés d’une relation client réussie sur Facebook Messenger

Tribune d'expert / 21/08/2016

Transport (aviation…), quick food ou encore e-commerce… dans ces secteurs, quelques entreprises proposent d’ores et déjà à leurs clients et leurs prospects de communiquer avec elles via Facebook Messenger, la nouvelle plateforme dévoilée en avril 2015 par le réseau social. Réelle opportunité, la communication sur ce canal doit respecter 5 règles clés pour proposer une expérience client réussie tout en optimisant le travail des conseillers ! Par Renaud Morvan, CTO de Dimelo.

  • Renaud Morvan, CTO de Dimelo

1/ Se rendre visible

Une entreprise, qui a déjà identifié la cible qu’elle souhaite atteindre via Messenger, doit tout d’abord penser un dispositif pour permettre au client d’accéder à l’application Messenger Web ou Mobile. Facebook a conçu plusieurs solutions adaptées aux différents outils de communication de l’entreprise.

Le premier moyen de contact est disponible directement depuis Facebook, sur la page de l’entreprise, grâce au bouton “Contacter” qui permet d’ouvrir une fenêtre de conversation avec la marque. Mais l’entreprise doit, à l’instar d’autres canaux de communication, pouvoir indiquer à ses clients qu’elle est joignable via Messenger. Ainsi, sur des formats imprimés tels que des prospectus ou des affiches, l’entreprise peut y apposer un Messenger Code - l’équivalent des QR Code, donnant accès directement via l’application mobile à une fenêtre de communication. Messenger Link est un permalien exploitable par exemple à la fin d’un mail ou sur le footer du site web de l’entreprise.

Mais la marque peut également être à l’origine du premier contact avec le client ou le prospect grâce aux notifications sortantes disponibles sur la plateforme Messenger, comme le font aujourd’hui des acteurs du transport lors des réservations clients.

2/ Etre transparent sur ses engagements de service

Lorsque l’utilisateur a exploité l’un de ces moyens pour entrer en contact avec l’entreprise, celui-ci est directement redirigé vers une page de bienvenue. Cette page est stratégique puisqu’elle est le premier élément consulté par le client et les messages à transmettre doivent donc y être bien réfléchis. Notre conseil est d’informer le client sur les engagements de service : “A quoi ça sert ?”, “Quelles informations puis-je trouver ?”... Facebook offre pour cela la possibilité de configurer cette page d’accueil et d’y ajouter un texte structuré et des liens.

Mais les engagements doivent également indiquer au client si la conversation s’effectue avec un bot ou avec un conseiller. Messenger propose en effet un service de conversation automatisée grâce à l’intégration de bots qui facilitent la qualification et la répartition des demandes client.

L’objectif : anticiper toute éventuelle déception client.

3/ Adopter les codes de Messenger

Ce média est très riche, il est possible de s’exprimer, au delà du texte, avec des gifs, des stickers, mais également d’envoyer des pièces jointes ou encore de partager sa localisation. Le ton des messages doit également être adapté : plus court et peu formel.

Cela implique également que lorsque le consommateur contacte l’entreprise, la première réponse doit leur être apportée rapidement, pas plus de 2/3h d’attente en heures ouvrées. Facebook évalue en effet le temps de réponse et affiche, pour les entreprises répondant en moins 15 minutes à 90% des messages, le badge “très réactif aux messages” sur leur page.

Messenger offre la possibilité de répondre en différé contrairement au chat et au téléphone. Ceci représente un réel atout tant pour le consommateur, qui peut reprendre la conversation ultérieurement sans perdre l’historique de ses échanges, que pour l’entreprise dont le conseiller peut gérer plusieurs conversation à la fois.

4/ Tenir compte des limites de Messenger

Facebook, entreprise américaine est régie par les lois américaines qui simplifient l’accès aux données personnelles des clients. Ainsi, les informations partagées par Messenger appartiennent à Facebook. De fait, les données sensibles ne peuvent - ne doivent - pas être communiquées via l’application.

Messenger est plus indiqué pour communiquer avec des prospects plutôt que des clients, qui pourraient être amenés à partager des informations sensibles, telles que les banques qui ont besoin d’échanger avec leurs clients sur leurs coordonnées bancaires.

Or, un changement de canal avec un client n’est pas recommandé au risque de “perdre” le client. Pour palier ce problème, il est recommandé de proposer une solution immédiate avec par exemple un numéro de téléphone cliquable ou encore un lien hypertexte.

5/ S’assurer d’avoir les ressources nécessaires

Lors du lancement du canal, il est recommandé d’évaluer le volume des échanges afin de s’assurer d’avoir les ressources nécessaires pour y répondre. Si le volume quotidien envisagé dépasse 30 contacts par jour, des outils de gestion de la relation client sur ce canal, en capacité de lire et retranscrire les codes, sont à envisager.

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