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Les banques investissent les réseaux sociaux

07/07/2014

L’étude Eptica « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » menée sur le secteur bancaire constate une adoption de plus en plus massive des médias sociaux mais un canal email quasiment réservé aux seuls clients.

Les sites des banques sont de plus en plus connectés aux médias sociaux, si l’on s’en tient aux résultats de l’étude Eptica « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » menée auprès du secteur bancaire. Alors qu’elles étaient 40% à proposer un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2012, elles sont aujourd’hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter. En revanche, elles sont 90% à posséder un compte Twitter. 20% ne font donc pas le lien entre leur compte Twitter et leur site web, ce qui rend impossible une partie des interactions, constate l’étude.

La stratégie des banques en matière de relation client par email semble avoir considérablement évolué depuis 2012. Alors qu’il y a deux ans, 60% des banques communiquaient un email de contact sur leurs sites, elles ne sont que 20% en 2014. Les prospects doivent donc choisir d’autres canaux comme le téléphone pour les contacter ou rechercher la réponse à leur question par eux-mêmes, directement sur les sites web des banques, via une FAQ ou un web self-service.

Selon Eptica, un parti pris semble avoir été adopté par la majorité des banques qui réservent l’usage de l’email à leurs clients. En effet, 100% des banques étudiées proposent, via leur espace client, d’échanger directement par email avec leurs conseillers. Un email a donc pu être envoyé à 20% des banques étudiées. Seule la moitié de celles-ci a répondu, soit 10% (contre 30% en 2012). Aucun accusé de réception n’a été reçu mais le délai de réponse a été rapide, avec une moyenne de 4h. En 2012, les délais de réponse variaient entre 2h et 2,5 jours, relève l’étude. En revanche, les réponses qui ont été reçues n’étaient pas personnalisées et demeuraient incomplètes. Elles invitaient à recontacter la banque par téléphone, pour avoir davantage de précisions.

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