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Les réseaux sociaux : un média encore sous exploité par les acteurs du tourisme

A l’heure où les touristes n’ont jamais été si nombreux à préparer et partager leurs voyages sur les réseaux sociaux, les dirigeants de l’industrie du tourisme semblent être à la peine en ce qui concerne leur mutation digitale, selon un rapport dévoilé par Deloitte.

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Les réseaux sociaux sont omniprésents dans les usages des voyageurs. Lorsqu’il s’agit de préparer un voyage, les réseaux sociaux sont le deuxième canal d’information (33%) après les amis et la famille (50%) et avant la télévision (32%), les brochures de voyage et les moteurs de recherche (31%), selon un récent sondage « Facebook » réalisé auprès de 10 500 utilisateurs des médias sociaux à travers le monde par le cabinet Deloitte.

Par ailleurs, la population des voyageurs les plus actifs sur les réseaux sociaux est plus hétérogène qu’on ne pourrait le penser et ne concerne pas uniquement la génération Y (née entre le début des années 80 et 2000) : plus de 60% de cette dernière a certes déjà « liké » au moins une marque du secteur touristique, mais c’est aussi le cas de 54% de la génération X (30-49 ans) et de 36% des baby-boomers (50-64 ans). Les hôtels et les compagnies aériennes sont les acteurs les plus likés du secteur.

Un tiers des sondés déclare avoir déjà laissé un commentaire ou envoyé un message à une marque de voyage via les réseaux sociaux. C’est donc en amont du voyage que les réseaux sociaux sont le plus sollicités, 68% des personnes indiquent par ailleurs que les commentaires sur les réseaux sociaux leurs inspirent suffisamment confiance pour enclencher un acte d’achat.

Pour autant, face à cette explosion des usages, les dirigeants de l’industrie du tourisme sont à la peine. Certes, selon Deloitte, certains acteurs commencent à s’adapter aux demandes les plus fréquentes avec des interlocuteurs dédiés. Par exemple, la chaine d’hôtels Hilton en créant un compte twitter @HiltonSuggests dédiée aux thématiques de conciergerie permet de remédier rapidement et efficacement aux réclamations de ses clients. Mais il s’agit là d’un cas rare. En effet, selon le rapport, 50% des dirigeants de l’industrie du tourisme estiment qu’ils sont en retard et loin derrière la concurrence en matière de digital.

« En 2015, le digital, sera sans conteste une composante incontournable du succès hôtelier, soutient Joanne Dreyfus, associée Tourisme, Hôtellerie et Restauration chez Deloitte. Les touristes n’ont jamais autant utilisé Internet et les médias sociaux pour effectuer leur choix de voyage et réservation. Les dirigeants de l’industrie du tourisme doivent accélérer leur mutation digitale à tous les niveaux de l’exploitation. »

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