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Moins d’un Français sur 2 fidèle à une marque

13/10/2014

Viséo Conseil vient de dévoiler les résultats de son Observatoire des Services Clients 2014, tirés d'une enquête menée par BVA. Premier constat : seulement 47% des Français se qualifient de « fidèles » alors que 37% se classent dans la catégorie des « zappeurs ».

Les Français feraient-ils des infidélités aux marques ? A en croire les résultats de L’Observatoire des Services Clients 2014 de Viséo Conseil en partenariat avec BVA, c’est en effet le cas. Seulement 47% des Français se qualifient de « fidèles » alors que 37% se classent dans la catégorie des « zappeurs ». Le manque de compétitivité de l'offre est la raison de l'infidélité à une marque invoquée par 42% des Français. 19% ont changé de marque car les produits et services ne correspondaient plus à leurs attentes et enfin 12% estiment ne pas avoir obtenu le service eu égard à leur fidélité. Les secteurs les plus concurrentiels, c'est-à-dire affichant les taux de fidélité les plus faibles, sont l'habillement (63%), la grande distribution (62%) et les achats de produits culturels ou de loisirs (53%). En queue de liste, ce sont quand même 10% des Français qui ont changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseurs d'accès à Internet et 22% de banque et d'assurance. La consommation à l’usage Autre enseignement de l’étude : L'avenir des marques passerait par la consommation à l'usage. Pour 92% des Français, les services clients demeurent un des maillons forts dans la construction de l'image d'une entreprise et dans la fidélité à la marque. Ainsi, 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seront plus fidèles si celle-ci propose un paiement à l'usage. Ces taux dépassent 40% chez les 25-34 ans, les cadres et les étudiants. Obtenir un service personnalisé lors d'un contact avec une marque favoriserait la fidélisation pour 21% des Français. Enfin, si 80% des Français se déclarent satisfaits de la qualité du service client quel que soit le domaine d'activité concerné, ils sont 29% à déclarer que les services clients ne sont pas à leur écoute. Si 40% estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs avis ou suggestions, ce taux s'élève à 52% si l'on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet.

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