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Qualité et satisfaction, les mots d’ordre de la relation client

21/09/2011

Cegos publie la deuxième édition du baromètre de la Relation Client avec l’Élection du Service Client de l’année. La multiplication des canaux de communication oblige les marques à se concentrer sur la satisfaction des clients.

La relation client prend une importance accrue dans les politiques marketing pour 52 % des entreprises sondées à l’occasion du second baromètre Cegos de la Relation Client. L’apparition des canaux de communication bidirectionnels a fait perdre l’hégémonie des marques sur les consommateurs et les oblige à déployer des moyens supplémentaires pour satisfaire la demande. Le CRM est vu par 36 % des sociétés comme le chantier à réaliser dans les trois années à venir pour y parvenir. Quatre points sont également mis en avant dans l’étude. Dans un premier temps, les entreprises citent la mise en place d’une organisation transversale de la relation client (33 %). Dans un deuxième, une amélioration de l’utilisation des outils mis à disposition, grâce à une harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l’e-mail, ou le téléphone (31 %). Viennent ensuite l’exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, chats (29 %) et la simplification des process (28 %). Afin de satisfaire à ces objectifs sur une période longue, les entreprises prévoient d’augmenter les effectifs dédiés à la relation client (19 %). Cette nouvelle force de travail oblige les marques à faire des efforts de formation. Les équipes sont focalisées sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47 %), ainsi que sur l’amélioration des processus (38 %). Les managers prévoient donc de s’atteler à faire évoluer leur gestion des équipes en favorisant la motivation 52 % et à accompagner les conseillers 26 %. Autres points à améliorer, la transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients (45 %). Les sondés souhaitent également créer une vraie culture d’entreprise orientée client (43 %). À moyen terme (trois ans), les sociétés interrogées pointent l’importance d’une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité. À long terme, elles précisent qu’elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Dans ce cas, 32 % d’entre elles placent l’optimisation de l’usage des données comportementales client comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment. Pour répondre à ces objectifs, l’amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43 %) représente le meilleur moyen d’y parvenir. Il est suivi par l’estimation des potentiels qui permettra d’influer sur les dépenses de prospection et de fidélisation (35 %). Des politiques qui demandent des actions immédiates et un investissement sur le long terme pour les entreprises.

Contact : 01 46 34 60 60

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