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Quelles sont les marques automobile leader de l’expérience client ?

Etude / 13/09/2016

Emakina révèle le Brand Experience Score Wave 4, étude qui analyse 14 grandes marques du secteur automobile, évaluées au prisme de l’expérience. A retenir notamment que dans le secteur automobile se démarque un trio de tête de marques premium : Mercedes, Audi et BMW.

  • emakina

Après trois études qui s’intéressaient au secteur des cosmétiques, de la mode féminine et du bricolage-jardinage, Emakina, l’agence de communication globale, native du digital, dévoile aujourd’hui les résultats du Brand Experience Score Wave 4* consacré aux marques automobile.

Mercedes, Audi et BMW loin devant

Le classement dévoilé par Emakina montre la supériorité d’un trio allemand qui se détache très largement des autres marques du classement. Mercedes, Audi et BMW arrivent sur le podium avec des scores au-delà des 1 000 points, creusant l’écart avec le quatrième, Toyota, qui recueille 748 points. Ces résultats, certes liés au standing de ces marques « premium » particulièrement attentives à élever constamment leur niveau d’expérience, sont surtout liés à une bonne compréhension des règles du marketing : investir dans l’expérience.

Kia, le challenger qui bouscule l’ordre établi

La marque Kia émerge en misant sur l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients, plus que sur ses investissements média. En effet, en 6ème position du palmarès avec 659 points, le constructeur coréen parvient à délivrer une expérience globale jugée plus performante que ses concurrents, qui disposent pourtant de parts de marché supérieures. La marque devance ainsi les constructeurs historiques Peugeot ou Citroën mais aussi Volkswagen ou Opel, grâce à d’importants efforts en termes d'expérience vécue et d'expérience partagée. Son exemple démontre que la publicité n'est pas le seul moyen d'exister.

Acheter sa voiture neuve sur internet : un Français sur quatre y a déjà pensé

Enfin, et c’est l’enseignement le plus structurant de cette étude, 25% des français ont déjà envisagé d’acheter leur voiture neuve sur Internet et 58% affirment ne pas y être opposés. Les constructeurs vont ainsi devoir s’adapter à de nouveaux usages, se positionner face à des géants comme Amazon qui vient de lancer Amazon Vehicules aux Etats-Unis. L'amélioration de l'expérience globale que les marques proposent à leurs clients constituera ainsi, un enjeu majeur.

* Le Brand Experience Score est l’indice composite de l’expérience projetée (le discours), vécue (la réalité) et partagée (la réputation). Cette étude permet de mesurer l’expérience de marque en bénéficiant d’une appréciation de la performance des marques non plus uniquement sur leur puissance de communication publicitaire mais sur la base du scoring de leur expérience consommateur.

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