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Service client : l’avenir est-il dans le metaverse ?
Le jour d’un match, les clubs de football vendent normalement des billets à environ 40 000 personnes et ces supporters fréquentent généralement le stade pendant quelques heures et achètent éventuellement un maillot à la boutique de souvenirs. Imaginez maintenant que 800 000 autres personnes regardent le même match, mais en 3D dans le monde virtuel. Quelle expérience le club pourrait-il et devrait-il offrir à ces personnes ? Comment doit-il interagir avec eux ? Et pas seulement pendant la durée du match, mais en continue, s'ils souhaitent y passer plus de temps ?
L'arrivée du metaverse commence à soulever ce genre de questions dans les conseils d'administration des entreprises du monde entier. Le concept du metaverse a dominé le paysage technologique et commercial cette année - les appareils informatiques peuvent désormais connecter des personnes, via des casques de réalité virtuelle ou même simplement via leur navigateur, à un espace numérique d'expériences virtuelles en temps réel avec lesquelles les usagers veulent vraiment interagir. Bien qu'ils en soient encore au stade expérimental, les cas d'utilisation de la part de marques et professionnels s’ajoutent maintenant aux cas d’usage du secteur du jeux et du divertissement. Des marques telles que H&M, Heineken et BMW ont chacune récemment lancé des projets dans ce domaine.
Le commerce ne tardera pas à s'imposer et apportera avec lui un tout nouveau monde passionnant d'expériences de marque et de méthodes d'achat et de vente, sachant que les entreprises cherchent à se connecter avec les consommateurs selon un paradigme complètement nouveau. Grâce à la création de modèles en 3D, les agences de voyage peuvent présenter en haute qualité numérique des hôtels, des sites touristiques et des moyens de transport. Cela peut faciliter considérablement la planification des vacances et l'expérience d'achat, en évitant de passer des heures à lire d'interminables avis sur Internet pour savoir si les lieux valent la peine d'être visités avant de réserver. De même, le secteur de l'immobilier pourrait bientôt proposer des visites guidées en 3D de biens immobilier, supprimant ainsi la nécessité de se déplacer pour d'interminables visites en personne.
Pour que ces nouvelles expériences client soient plus qu'une simple mode passagère, il sera tout aussi important pour les marques de réfléchir à la stratégie de service client qui les soutiendra. Mais par où commencer ? Voici quelques domaines auxquels vous pourriez réfléchir.
Comment intégrer au mieux vos agents de service client au metaverse ?
Le metaverse est une question d'immersion - une fois que vous y êtes, vous ne voulez pas avoir à sortir de la plateforme et revenir aux canaux d'assistance traditionnels, comme le courrier électronique, si vous rencontrez un problème. Comme nous sommes de plus en plus nombreux à nous rencontrer dans le metaverse, l'assistance clientèle deviendra de plus en plus essentielle pour délivrer une expérience positive. Nous l'avons déjà constaté dans le domaine des jeux, où les dispositifs de chat permettent d'obtenir de l'aide depuis la plateforme. Le service conversationnel – avec des agents sous la forme d’avatars - sera essentiel pour résoudre efficacement les problèmes sans avoir à quitter l'espace de l’expérience. Les marques devraient réfléchir à la manière dont elles considèrent le metaverse comme un nouveau canal de support où des agents ou même des articles d'aide pourraient « surgir » à notre vue. Si tout est bien fait, les premiers utilisateurs qui explorent déjà les mondes virtuels seront bientôt convertis en ambassadeurs de la marque.
Comment l’intégration du metaverse dans le service client fait évoluer le processus d’achat ?
Le metaverse pourrait bien changer la façon dont nous achetons certains produits et services à l'avenir. Il pourrait créer des expériences libérées de la contrainte des stocks pour essayer virtuellement un produit avant de l’acheter et donner plus de pouvoir aux consommateurs, notamment dans la comparaison des prix. Pour l'achat d'une voiture, par exemple, il pourrait permettre aux acheteurs de se rendre chez un seul concessionnaire pour voir plusieurs marques et explorer, présélectionner et préconfigurer virtuellement les voitures qui les intéressent.
Mais à quoi doit ressembler le service clientèle d'une entreprise lorsque les produits sont vendus par un distributeur tiers ? Comment s'assurer que vous mettez en place votre service au bon moment, si un acheteur a besoin de plus d’informations ? C’est en réfléchissant à ces questions, ainsi qu'à l'impact potentiel sur la façon dont les biens sont achetés dans le monde réel, qu’on peut s'assurer que le service dans le metaverse soit mis en place de la bonne façon dès le départ.
Comment trouverons-nous les marques que nous ne connaissons pas encore ?
Les mondes virtuels vont créer une nouvelle façon pour les consommateurs de rechercher des biens et comprendre le fonctionnement des produits - un peu comme l'a fait l'arrivée d'Alexa d'Amazon il y a plusieurs années. Cela va changer la façon dont nous nous connectons aux marques mais cela va aussi nous permettre de contourner une marque en passant par un tiers - tout comme nous pouvons le faire avec Amazon sur le web. Les enseignes devraient donc étudier les révolutions numériques qui ont déjà eu lieu afin de penser intelligemment la prochaine.
Les entreprises doivent donner la priorité au service client comme si leur croissance même en dépendait. Tôt ou tard, cela inclura également le service client dans le metaverse. Il faut commencer dès maintenant à planifier cette évolution, d'autant qu’à ce stade, moins d'un tiers (30 %) des entreprises européennes ont inclus le service client conversationnel à leur panoplie d’outils et que seules 40 % sont en mesure d'intégrer le service client à d'autres canaux commerciaux.
À bien des égards, l'arrivée du metaverse représente la prochaine phase de la transformation numérique : c’est une nouvelle version d'Internet. Et alors que les marques commencent à prendre conscience de ce nouveau monde virtuel, la pire chose qu'elles puissent faire serait de ne rien faire, de l'ignorer et ne pas commencer à réfléchir à une stratégie, même si elles ne sont pas encore tout à fait prêtes à sauter le pas. Après tout, nous avons vu ce qui est arrivé à des marques comme Kodak et Blockbuster qui ont négligé les pas en avant numériques précédents. Il reste à voir si le metaverse incarnera le même niveau de subversion, mais il ne fait aucun doute qu'il ouvre un nouveau monde d'opportunités qu'il serait difficile d'ignorer.
Par Matthias Goehler, CTO EMEA, Zendesk
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