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Service client : le fossé se creuse avec les entreprises

13/05/2015

Une étude publiée par LogMeIn et Ovum révèle l'important fossé qui existe entre les attentes des clients d'aujourd'hui, mobiles et connectés en permanence, et ce que leur offrent les services clients. Ainsi, 84% des clients européens mettent fin à leurs relations commerciales avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.

 

  • satisfaction client

Selon l’étude, les entreprises n'adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Plus de 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer à contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années, ce qui a conduit 84% d'entre eux à cesser toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience de service client.

Le principal reproche de la part des clients concerne le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. 65% des clients souhaitent un accès plus facile à la personne adéquate et ils sont plus frustrés par le temps nécessaire pour entrer un contact avec un agent, et le délai de résolution des problèmes. Les mises en attente prolongées et les menus de service client automatisés continuent d'irriter les consommateurs, qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Conséquence : beaucoup d'entre eux procèdent à leurs demandes d'assistance depuis le web et près de 45 % des interactions des centres de contacts proviennent de canaux non vocaux.

71% des clients affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») le web pour chercher des informations avant de contacter un service client. À l'inverse, seuls 31% des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le web avant de passer un appel, soit un écart énorme. De nouveaux outils doivent donc être mis en place par les managers afin de suivre le comportement des clients sur le web et d'intégrer ces informations dans le cadre de leurs interactions en direct.

A noter également que la tendance vers une assistance à la clientèle gérée par le biais de technologies mobiles, de ressources en libre-service sur le Web et de clients de chat s'accentue rapidement. Le nombre de clients utilisant un appareil mobile pour appeler un centre de contact a été multiplié par deux (40%), l’usage d’une application mobile a plus que triplé et passe de 5% à 16% tandis que le nombre de clients utilisant des services de chat en direct a lui aussi presque triplé (29 %). Les clients et les professionnels voient l’Internet des Objets (IoT) comme la prochaine étape des canaux de la relation client, permettant d’apporter au client une expérience rapide et fluide. 34% des professionnels interrogés déclarent qu’ils ont des dispositifs prêts pour utiliser l’Internet des Objets.

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