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Digital : les entreprises à la peine avec leurs clients

Digital / 24/03/2015

Une nouvelle étude, intitulée Putting the Experience in Digital Customer Experience » et publiée par Oxford Economics et Cognizant, révèle qu’aujourd’hui un grand nombre d’entreprises en Europe n’ont pas encore pris les mesures qui s’imposent pour tirer parti de la valeur et des opportunités offertes par les expériences digitales de leurs clients.

  • cognizart digital

Les entreprises en Europe ne tirent pas pleinement parti
des opportunités offertes par les données issues du parcours digital de leurs clients, explique l’étude* publiée par Oxford Economics et Cognizant. Si la majorité des entreprises interrogées (59 %) indiquent que l’analyse des données clients en provenance des canaux digitaux est essentielle pour soutenir leurs efforts d’innovation, elles n’accordent qu’une confiance limitée à la qualité de leurs offres numériques. Seul un tiers des entreprises interrogées (33 %) considère l’expérience numérique de leurs clients comme de « grande qualité », et elles ne sont que 3 % à la juger « excellente ».

Autre enseignement : les entreprises ne sont que 24 % à se déclarer efficaces pour collecter et utiliser les données numériques des clients. Par ailleurs, seulement 17 % d’entre elles utilisent les fonctions analytiques générées par le trafic de l’interface de programmation d’application (API), afin de comprendre les parcours d’achat de leurs clients en ligne et hors ligne. Selon l’étude, identifier les collaborateurs disposant des compétences numériques adaptées reste également un obstacle à surmonter : seules 44 % des entreprises interrogées indiquent disposer des outils et des talents nécessaires pour prendre en charge l’analyse des données générées par le comportement en ligne des consommateurs.

 

*L’étude s’appuie sur 150 entretiens réalisés auprès de cadres dirigeants d’entreprises européennes afin de connaitre la manière dont les entreprises utilisent leurs actifs numériques (sites web, applications, services mobiles, matériels et appareils portables numériques internes) pour entrer en contact avec leurs clients et leur offrir de nouvelles expériences.

 

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