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Black Friday, Noël, soldes : optimiser l’expérience en ligne de ses clients en vue du pic de ventes de fin d’année

Etude / 28 septembre 2020

Contentsquare, plateforme d'Experience Analytics permettant aux marques de créer des expériences digitales, livre ses recommandations issues des données récoltées sur l'analyse de millions de sessions d'internautes au cours du pic de ventes de l'année précédente (Black Friday, Noël et les soldes d’hiver).

- Conseil 1 :  Des landing pages cohérentes avec sa stratégie marketing : Stimuler l'engagement des nouveaux visiteurs est essentiel. Ces derniers représentent 63 % du trafic observé en période de pic, soit une hausse de 10 % par rapport au reste de l'année. Pour engager ces nouveaux visiteurs, vos landing pages doivent refléter vos campagnes marketing afin d'assurer une continuité.

- Conseil 2 : Améliorez la vitesse de chargement des pages avant le pic de trafic : Une page qui met du temps à charger est synonyme de frustration auprès des utilisateurs. Selon Google, si le temps de chargement d'une page mobile passe d'une à dix secondes, la probabilité qu'un visiteur la quitte augmente alors de 123 %. Les temps de chargement prolongés ont non seulement un impact sur le trafic, mais aussi sur les revenus : plus d'abandons de page ou de panier représente des revenus en moins. Même un retard d'une seconde dans le temps de chargement peut faire chuter les conversions de 7 %. Cela signifie que si un site génère 100 000 dollars de revenus par jour, une seule seconde de retard peut coûter plus de 2,5 millions de dollars chaque année.

- Conseil 3 :  Ne pas sous-estimer le rôle de la barre de recherche du site : Pendant les pics de ventes, l'utilisation de la barre de recherche augmente de plus de 43 %, passant d'un taux de clics moyen de 3,2 % avant le pic à un taux de clics de 4,6 % pendant le pic.  L'utilisation des filtres dans la barre de recherche augmente de 48,7 % pendant la période de pic de ventes. C'est particulièrement vrai sur mobile, où elle a tendance à quintupler par rapport à une période normale. En outre, les consommateurs sont 216 % plus susceptibles de convertir lorsqu'ils utilisent une barre de recherche au cours de leur parcours d'achat et 52 % plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils utilisent des filtres.

- Conseil 4 :  Faire de son contenu une priorité : Jusqu'à 50 % du contenu d'un site est négligé par les internautes pendant le pic de ventes, contre 41 % le restant de l'année. Redonnez une seconde chance à un contenu avant de s'en débarrasser. Parfois, de simples réajustements (par exemple, déplacer un élément en haut d'une page ou réduire la taille d'une bannière) suffisent pour augmenter la visibilité d'un contenu et stimuler l'engagement.

- Conseil 5 : Encourager les utilisateurs à ajouter des produits au panier : Si le nombre d'interactions et le temps passé sur une page produit demeurent presque inchangés avant et pendant le pic de ventes, la part des visiteurs qui cliquent sur un CTA « Ajouter au panier » à partir d'une page produit diminue considérablement pendant le pic de ventes. Cela signifie que davantage d'utilisateurs parcourent le site, consultent les pages produit et décident de ne pas acheter, ou passent d'un produit à un autre.

- Conseil 6 :  Exploitez le CGU pour plus de confiance et de ventes : On ne trouve pas meilleurs ambassadeurs d'une marque que ses propres clients. Ce n'est pas pour rien que de plus en plus d'entreprises utilisent le contenu généré par l'utilisateur (CGU) et le mettent bien en valeur sur leurs sites. En Retail notamment, il est permet aux visiteurs de voir le produit mis en situation, porté par des clients de toutes tailles, origines ethniques et donc de mieux se projeter et s'identifier. 79 % des personnes estiment ainsi que le contenu généré par l'utilisateur a un immense impact sur leurs décisions d'achat.

- Conseil 7 : Envisager des offres éphémères de courte durée mais aussi des remises sur le long terme : Les clients reprennent le contrôle en matière de réductions de prix. Ils n'achètent plus aveuglément les produits d'une marque qu'ils connaissent et adorent ; les études montrent qu'ils sont bien plus avisés lorsqu'il s'agit de trouver de bonnes affaires. 80 % des clients affirment qu'ils sont prêts à faire des recherches approfondies pour trouver la meilleure offre possible.

- Conseil 8 :  Aider les clients qui ne sont pas prêts à passer commande : Le taux d'abandon de panier moyen est de 70 % dans tous les secteurs. Qu'est-ce qui explique donc ce comportement ? De nombreux visiteurs ne font qu'explorer le site pour trouver les meilleures offres, mais les autres, qui viennent vraiment avec l'intention d'acheter, se retrouvent souvent bloqués à l'étape du paiement. trois raisons en sont la cause : les frais additionnels, la création d'un compte en ligne, un processus de paiement est trop long. Les données collectées par Contentsquare pendant le pic de ventes de 2019 révèlent que seuls 6,8 % des visiteurs de sites Retail sont arrivés jusqu'à la page de paiement et seuls 22 % d'entre eux ont finalement été convertis. Cela signifie que les marques sont passées à côté des revenus associés aux 78 % de clients restants, qui avaient pourtant ajouté des articles dans leur panier.

- Conseil 9 : Simplifier l'expérience de paiement : 52 % des visiteurs qui arrivent jusqu'à la page de connexion pour le paiement abandonnent alors leur panier. Parmi les 47,8 % qui parviennent à l'étape suivante, seule un peu plus de la moitié finit par remplir ses coordonnées pour la livraison. Enfin, parmi les utilisateurs restants qui atteignent la page de paiement, 61 % sont finalement convertis en acheteurs. Les clients veulent une expérience de paiement rapide, facile et fluide. Plus votre processus de paiement est long, plus il y a de chances que vos visiteurs soient frustrés ou remettent en question leurs achats voire abandonnent leur panier.

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