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E-commerce one-to-one : Les tendances et enjeux du e-commerce vus par les grands leaders du secteur 

Etude / 04/03/2016

Du 23 au 25 mars prochain, la 6ème édition d'E-commerce one-to-one réunira les principaux leaders du commerce en ligne à Monaco. Son comité éditorial composé des profils représentatifs du secteur a défini les principaux sujets qui seront traités en plénière, puis interrogé la communauté des grands décideurs qui participent à l'événement sur la priorité et le degré d'avancement de ces enjeux.

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Le client en tête des priorités pour les décideurs e-commerce

La quasi totalité des acteurs du e-commerce (97%) souhaitent privilégier aujourd'hui l'excellence du service client. 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, devenu aujourd'hui indispensable (86% souhaitant développer une stratégie mobile first).

Pour 85% des décideurs interrogés, l'innovation des programmes de fidélité représente également un des sujets majeurs dans lequel investir pour devenir plus performants. 84% souhaitent quant à eux développer le contenu de marque.

Dans le concret : quels investissements sont réalisés aujourd'hui ?

84% des décideurs investissent en ce moment activement dans le développement de l'expérience d'achat sur mobile.

« A La Redoute, nous constatons mois après mois l’irrésistible croissance du trafic et des achats sur mobiles. Et au-delà, c’est toute la relation client qui est concernée par ce phénomène, en particulier pour le prêt à porter et la maison, où les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest jouent un rôle majeur. Dans ce contexte, la pertinence de la personnalisation des contenus et des services devient un élément déterminant pour la satisfaction de nos clients », précise Nathalie Balla, co-présidente La Redoute et Relais Colis.

78% se concentrent sur le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client.

Les investissements concernant la modernisation des entrepôts et chaîne logistique sont réalisés ou en cours par 56% des répondants, qui le considèrent comme important pour l'avenir.

Quasiment la moitié d'entre eux concentrent leurs efforts sur l'innovation des programmes de fidélité.

Le commerce cognitif, la décentralisation des entrepôts sur les points de vente ou encore le commerce conversationnel ne font pas parti pour le moment des priorités pour les e-commerçants, mais représentent tout de même des enjeux à prendre en considération dans un second temps. Ce sont les sujets qui départageront demain.

Les 2 piliers de demain : impliquer les clients dans la démarche d'innovation et bâtir des indicateurs financiers « customer centric »

Sur le podium des sujets importants pour demain mais restant toujours à l'état de projet : 89% souhaitent dans l'avenir investir dans l'instauration d'indicateurs « customer centric » (afin d'analyser les comportements du consommateur et ses évolutions) et 75% dans l'implication des clients dans une démarche d'innovation.

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