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Retail et e-commerce : les tendances et pratiques en matière de service client en France

Etude / 12/07/2017

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM Service Client, dévoile les grandes tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L’AMARC et le blog de la relation client. S’appuyant sur un panel de plus de 300 professionnels d’entreprises de toutes tailles et tous secteurs, le Benchmark des KPIs a analysé les pratiques et les dernières tendances en matière de mesure de performance.

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Sept canaux de contact pour le retail

Selon les résultats de l’étude, la diversification des canaux se poursuit cette année et les marques du retail et du e-commerce arrivent en tête en proposant sept canaux de contact différents. Un bon point puisque 88 % des consommateurs sont favorables à la multiplicité des modes de contact avec les marques sur des plages horaires étendues. Le secteur du retail et du e-commerce est, à l’inverse, celui qui affiche le moins de projets d’ouverture de nouveaux canaux pour 2018 (44%).

Des temps de réponses très variables selon les canaux

Si, tous secteurs confondus, 50% des marques déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes, elles ne sont que 42% sur le secteur du retail et du e-commerce. Elles sont même 13 % à reconnaître que le temps moyen de réponse aux appels téléphoniques dépasse les 3 minutes - une éternité pour le consommateur.

En ce qui concerne leur réactivité sur les réseaux sociaux, elles sont plus de 21% à répondre en moins d’une heure sur Facebook et près de 10% sur Twitter.

DMT, Once & Done et taux de satisfaction client

Si la Durée Moyenne de Traitement (DMT) fait parfois polémique, elle reste malgré tout un indicateur très suivi par les marques du retail et du e-commerce avec le nombre de demandes traitées. Elle figure ainsi dans le top 3 des indicateurs cités par les entreprises.

Le taux de résolution au premier contact (Once & Done) n’a quant à lui pas convaincu tous les Services Clients et est en recul par rapport à l’an dernier, sauf dans le retail et le e-commerce. En effet cette année, 86% des répondants du secteur ont un taux de Once & Done (résolution au 1er contact) supérieur à 80% (fourchette haute).

Quelques autres données marquantes de l’étude

Les entreprises du retail et du e-commerce sont très nombreuses à externaliser leur Service Client en totalité : 28% contre 11% tous secteurs confondus.

Le service client Réclamations représente 32,51% des demandes pour les entreprises du retail contre 31% en moyenne, tous secteurs confondus.

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