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La transformation digitale de l’entreprise Assurance

Tribune d'expert / 15/06/2015

Pour Ilaria Dalla Pozza, professeur de marketing à l’IPAG et co-organisatrice de la Conférence AssurMarketing qui avait pour thème la digitalisation des entreprises assurance, « la transformation digitale des entreprises est dans la plupart des cas déclenchée par un besoin d'efficacité opérationnelle et/ou un besoin de mieux gérer le client multicanal ».

  • ilaria

Dans l’environnement compétitif actuel les entreprises proposent plusieurs canaux aux consommateurs pour pouvoir interagir avec eux. L’avènement du digital a multiplié les occasions de contacts, complexifié le parcours client tout au long du processus d’achat, élargi le champ des possibles d’interaction avec les clients pour une plus grande satisfaction, fluidité du parcours, flexibilité et fidélité.

Dans ce contexte en forte mutation, les entreprises adoptent des nouvelles stratégies multicanales impulsées par le digital. La transformation digitale des entreprises est dans la plupart des cas déclenchée par un besoin d'efficacité opérationnelle et/ou un besoin de mieux gérer le client multicanal.

Ces enjeux touchent les entreprises dans tous les secteurs d’activité, des produits tangibles comme les services : l’IPAG Business School en collaboration avec AssurMarketing a réalisé plusieurs études dans le domaine de l’assurance pour investiguer comment  l’entreprise d’assurance est en train d’évoluer face au digital et à l’implémentation de nouvelles stratégies multicanal. Ces thèmes ont fait l’objet de la 3ème édition de la conférence Assurmarketing qui s’est tenue le 9 juin 2015, à l’IPAG Business School.

Un thème clé qui y a été discuté est le nouveau rôle de l’agence face au digital : malgré l’avancée des comportements digitaux des consommateurs, les entreprises d’assurance insistent sur la centralité et rôle clé de l’agence qui se trouve à gérer une relation client devenue elle-même multicanal. Voilà donc que l’agent se retrouve confronté à une véritable transformation de son métier, à travers l’intégration de nouvelles activités apparues avec le digital : gestion des leads, utilisation de la signature électronique, utilisation des tablettes en agence, gamification, page Facebook ou compte Linkedin.

Face à cette transformation, les entreprises doivent apprendre à gérer des parcours clients de plus en plus variés et volatiles. D’où la nécessité du Big Data, qui inclut aussi la collecte de données sur le parcours client. Le Big Data est mis au service du client pour lui proposer un parcours le plus personnalisé possible, de la transparence, une réduction de son effort (client), qui tient compte de tout l'historique de ses interactions avec l'entreprise. L’intégration des systèmes d’information est un enjeu clé de la transformation digitale actuelle. Elle permet de mieux identifier, connaître et ainsi servir le client. »

 

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